По моему субъективному мнению, клиентский сервис в Израиле отвратный и находится где-то на уровне России двухтысячных годов. Есть очень приятные исключения, но я про среднюю температуру по больнице. Безразличие и частая некомпетентность банковских сотрудников, патологическая нерасторопность кассиров и сотрудников почты, феерическое умение перепутать и допустить ошибку на самом ровном месте, в результате чего к тебе приедет не та стиральная машинка, которую ты заказал, а кредитную карту придется трижды перезаказывать и ждать три недели вместо положенных четырех дней.
Все это знакомо, случается регулярно. На многое уже не обращаешь внимания, потому что расслабился, а некоторые причуды сервиса доводят до белого каления. К счастью, есть закон который позволяет получить компенсацию (пицуим) за неявку техника, и Анастасия Громцева делится инструкцией из личного опыта, как обернуть ситуацию в свою пользу.
Статья отражает мысли и опыт автора. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Итак. Закон о защите прав потребителей. Закон о технаим. Закон, который вышел в 2008 году для того, чтоб ограничить время ожидания техника, улучшить уровень обслуживания, а также компенсировать ущерб в тех случаях, когда техник опоздал или не пришел.
Несколько важных моментов:
- Фирма обязана назначить дату и время прихода техника.
- Время ожидания техника не должно превышать 2-х часов. 10:00-12:00, 14:00-16:00 и так далее.
- Фирма имеет право предложить клиенту не назначать время, а условиться, что техник заранее позвонит. Клиент имеет право отказаться.
- Фирма может отменить или перенести приход техника, сообщив об этом до 20:00 вечера предыдущего дня.
Назначили на 10 утра 6 числа, максимум могут позвонить в 19:59 5-го числа и сообщить о переносе.
Перво-наперво
Записывайте телефонные разговоры и сохраняйте смс.
Когда и за что получаем деньги
- Ожидание техника более четырех часов с назначенного момента — 300 шекелей.
Пример. Техник должен был прийти в 10:00. Время ожидания техника 10:00—12:00. Если он не пришел до 14:00, вы получаете пицуим 300 шекелей. - Ожидание техника более 5-и часов с назначенного момента — 600 шекелей.
Пример. Техник должен был прийти в 10:00. Время ожидания техника 10:00—12:00. Если он не пришел до 15:00, получаете 600 шекелей. - Вы договорились с фирмой, что вам позвонят, но вам не позвонили — 300 шекелей.
Пример. Вы договорились с фирмой, что техник позвонит в промежутке времени 10:00—12:00 и сообщит заранее о своем приходе. После чего техник либо вообще не звонил, либо позвонил после 14:00 — 300 шекелей.
Как получить пицуим
Я считаю, что самый простой способ — это писать письма. В первый раз я начала им звонить, и это было ужасно. Меня кормили завтраками, а директор, который должен был мне перезвонить, не перезвонил до сих пор :). В Хот очень удобно — у них есть обслуживание клиентов в фейсбуке. Советую писать им туда. (HOT Facebook).
Про остальные компании не знаю, но в любом случае есть имейл и/или форма, которую можно заполнить и отправить. В таком случае, советую позвонить, сообщить о инциденте и о том, что вы направили к ним письмо и ожидаете ответа.
Что и как писать?
Я писала простыми словами, но четко, с датами, временем и т. д. В этот момент очень важно, чтоб у вас были сохраненные телефонные разговоры и смс. Как минимум, осталось в памяти время звонков. Пример письма, которое писала я, приведен ниже. Вы можете от него отталкиваться.
שלום רב. ביום שני 15/09 התקשרתי אליכם כדי להתחבר לשירות תשתית שלכם. התקשרתי ב10.21 למוקד *6900. לקחו ממני את כל הפרטים וחזרו אליי ב10.29 לתאם מוקד הגעת הטכנאי. אמרו שיש זמן ביום ראשון ואז שיש גם מקום ליום חמישי הזה בין השעות 10.00-13.00 בבוקר. היום נשארתי בבית לחכות לטכנאי – והוא לא הגיע.
כאשר התקשרתי אליכם אמרו לי שהתאריך שלי יום שני 22/09. שאפילו לא דיברנו אליו. אני מבקשת להוציא שיחה מוקלטת אצלכם לבדיקת המצב. ולפי חוק הגנת הצרכן ס’ 18א לתת לי פיצוי כספי בסה”כ 600 ש”ח על היום שלי המבוזבז. אשמח לתשובה מהירה וטיפול יעיל.
בברכה, אנסטסיה
Фирма может вам выплатить деньги на счет, либо предложить какой-то товар, либо не брать с вас денег на эту сумму в следующие месяцы. В любом случае, они обязаны вас спросить перед этим, предложить выбор, а вы имеете право отказаться и настоять на получении наличных денег на счет.
Это мой опыт. Буду рада, если он кому-то поможет.
